近年来，邯郸市相继开通了覆盖多领域的公共服务热线，在方便群众、服务社会方面发挥了重要作用。但也存在热线服务多头管理、配置分散、号码难记等问题，影响办事效率和群众满意度。为进一步方便群众办事，邯郸市坚持问题导向，聚焦民生关切，通过深化政务服务改革，依托市12345群众服务热线平台，逐步整合全市热线资源。

2019年7月1日，邯郸市举办了政务热线“一号通”启动仪式，宣布将市本级除110、120、119等紧急热线以外的公共服务热线全部整合至12345群众服务热线，率先在全省实现群众服务热线“一号通”。

抓整合，统一服务平台。积极搭建全市政务服务热线平台，解决服务热线号码多、不便记忆、服务水平不一等问题，进一步提高群众热线服务质效。一是强化组织领导。成立热线整合工作领导小组，统筹协调全市热线整合工作，通过“挂图作战、倒排工期”方式，层层压实责任，逐级细化分工，确保按时完成整合任务。二是部门密切配合。市委办公室负责热线整合工作的整体推进和协调；市行政审批局具体负责12345热线升级扩容改造；市联通公司负责热线号码整合的技术支持，各热线主管部门积极配合，将有关职能、法律法规、热点知识等添加至12345热线系统知识库，并协助做好业务培训工作，确保顺利交接、平稳过渡。三是稳步有序推进。按照“分类分批、突出重点、先易后难”的原则，稳步有序推进服务平台的统一。

抓制度，优化服务流程。全力抓好制度建设，坚持用制度管人，靠制度管事。一是健全制度体系。制订了《群众服务热线制度汇编》，对受理范围、办理流程、工作要求、监督考评等提出具体要求，保障群众服务热线工作规范有序运行。二是实施精细管理。按照“严、精、细”要求，加强对制度执行过程的精细化管理，切实做到“四有”，即有人负责、有章可循、有人监督、有据可查，有效增强制度约束力。三是强化学习培训。通过集中学习、邀请专业人士培训、外出对标先进、定期考评测试等，提升工作人员业务能力和服务质量。四是加强监督考核。制定绩效考核办法，每月对热线工作人员和承办单位服务情况进行考核评分，考核结果作为年度考核重要依据，并通报全市。

抓创新，提升服务水平。始终坚持把“服务民生、服务发展”作为群众服务热线的工作重心，不断探索新载体、新举措。一是提升企业服务。创新服务机制，进一步完善企业咨询投诉等服务功能，建立市场主体咨询举报服务平台。二是提升便民服务。进一步拓展服务范围，与市消费者协会、各行业协会联合，收集、整合全市优质服务资源，开展家政、保洁、修锁、餐饮、维修、婚庆、搬家等便民服务。三是提升参谋服务。建立热线通报机制，将承办单位对群众反映的热点、难点问题受理情况进行分类汇总，实行每周一专报、每月一通报，特殊时期每日一报，2017年以来累计上报454期。

抓监督，推动服务落实。坚持把督查督办放在更加突出的位置，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。一是规范督查程序。建立群众服务热线、市政府督查室、市纪委监委督办问责直通车机制，经群众服务热线督办后仍未按时办结的移交政府督查室，经政府督查室督办仍未按时办结的由纪委监委进行问责，强化快办、实办，提升市场主体和群众的满意度。二是突出督查重点。制定了《督办工作办法》，做到五个“必督办”：对领导交办事项或批示事项必督办；对群众反映的解决难度大、解决时间长的难点、热点问题必督办；对超期未反馈和办理结果不实事项必督办；对群众反映强烈或涉及面广、影响较大的共性事项必督办；对涉及安全、稳定等需要紧急处理的重大事项必督办。三是创新督查方法。根据诉求事项具体情况，采取电话督办、发函催办、现场督办等多种方式推动问题解决。2019年上半年，12345群众服务热线累计接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个，同比增加94.5%，电话直接答复12.3万余个，督办5.2万余个，平均日督办500余个，按时办结率达到99%以上，抽查回访满意率达97.7%。12345群众服务热线充分发挥了“社情民意晴雨表，服务群众连心桥，维护稳定减压器”作用，进一步提升百姓幸福感、获得感和满意度。

来源：新华社

 

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